Hace tiempo que las sucursales bancarias han dejado de ser edificios fríos, e impersonales donde te sientes fuera de lugar, incómodo e intimidado. No hace mucho los clientes incluso se ponían traje y corbata para ir al banco. Eran lugares imponentes y emblemáticos símbolos de la potencia económica de la entidad bancaria.
Los edificios bancarios tradicionales son ya reliquias del pasado. Parte de esta evolución comenzó con el surgimiento del modelo de banca universal y la implementación de tecnología bancaria inteligente.
Sin embargo, algunos bancos hacen una apuesta aún más arriesgada. No contentos con usar la tecnología más avanzada, han optado convertir su banco en un “no banco”, es decir en algo completamente distinto más parecido a una cafetería que a una entidad de crédito.
Los bancos utilizan una perspectiva muy poco convencional. Así nació el “banco de la cafetería”. De esta forma, en algunos bancos, puedes tomar una taza de café e informarte sobre los requisitos para solicitar tu hipoteca al mismo tiempo.
El cambio radical en el ambiente de los bancos modernos es el resultado de las preferencias de los consumidores. Al parecer muy pocos clientes acuden realmente al banco para abrir una cuenta, o pedir un préstamo. Sin embargo, si están muy interesados transacciones más rápidas y sencillas que se pueden completar online.
Es por eso que la tendencia es a convertir el banco en café. Todo ello responde a la demanda de los consumidores, que ha cambiado sus preferencias hacia una banca más online, móvil y flexible.
Ahora, los clientes pueden completar la mayoría de sus transacciones en línea, y cuando entran en una sucursal real, quieren hablar, en un ambiente relajado y quizás café en mano, con expertos que están bien formados en múltiples temas económicos. No un simple cajero, por ejemplo, sino un cajero y un economista y un representante de servicio al cliente.
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La cifras son claras y cada vez hay menos oficinas bancarias en España, según los datos oficiales del Banco de España, aproximadamente se cierran 3 oficinas bancarias cada día. Es un modelo bancario totalmente distinto sin colas, ni cubículos sino con sofás y horarios extendidos. Totalmente orientado a sus clientes “los millennials”.
La encuesta realizada por el Grupo Inmark afirmaba que entre los clientes de 18 a 34 años un 32,7% acude a su oficina bancaria una vez al mes. Sin embargo los mayores de 55 su índice de asistencia es 68,3%.
Son las llamadas “oficinas Store” que intentar proporcionar al cliente una experiencia más cercana desde que entras en el banco. Según entras hay un gestor para saludarte, como si fuera un recepcionista.
Además, se intenta que el entorno de la oficina y el ambiente favorezca una relación más fluida con el cliente. Se han cambiado sillas, por sofás y ordenadores por tablets de forma que los gestores pueden acomodarse con el cliente en distintos espacios y charlar.
Cuentan también con un horario extendido hasta las 18:30 de lunes a Jueves y un trato totalmente personalizado.
CaixaBank es uno de las entidades bancarias pioneras en esta nueva tendencia y ya cuenta con alrededor de 250 sucursales store y planean reformar 600 sucursales más para el 2021.
